Без потерь:авторизованный сервис в условиях кризиса

В кризисных условиях транспортные компании, стремясь избежать затрат, будут эксплуатировать имеющуюся технику до конца и выжимать из нее максимум, не планируя обновлять или расширять автопарк, – об этом заявляют сами перевозчики. Тем временем для авторизованных сервисных сетей растут риски потери объемов по запасным частям и услугам за счет перехода клиентов в неоригинальную сеть. Каков ответ на эти вызовы?

О ситуации и существующих проблемах на рынке фирменных сервисных услуг в сегменте тяжелой коммерческой техники журнал «Автопарк» попросил рассказать представителей большой европейской семерки. Своим мнением на этот счет с нами также поделились крупные перевозчики.

ОТВЕТ НА ПРЕДПОЧТЕНИЯ

Участники рынка сходятся во мнении, что клиенты все чаще ищут единое сервисное решение для обслуживания всего автопарка, что позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности. Сегодня одним из таких решений является сервисный контракт.

Система сервисных контрактов для коммерческого транспорта уже давно не является новинкой, за рубежом такие продукты используют целый ряд крупнейших автопроизводителей. А в конце «нулевых» эта практика начала набирать обороты и в России. Пережив начальный период детских болезней, связанных, прежде всего, с адаптацией формулы расчетов к нашим реалиям, решение стало находить все больший спрос, особенно в крупных автопарках, занятых на  регулярных перевозках. «В последнее время контракты становятся не столько сопутствующей услугой, сколько необходимым атрибутом и даже требованием в транспортном бизнесе, — комментирует руководитель отдела сервисных контрактов ООО «Скания Русь» Константин Однолько. — При принятии инвестиционного решения о покупке грузовиков клиент не только ориентируется на первоначальную цену автомобиля, но и оценивает стоимость его дальнейшего владения, в которую помимо топлива, зарплат водителей и т. п. входят затраты на ремонт».

Интересно, что сервисные контракты Scania последнее время демонстрируют положительную динамику, даже несмотря на снижение продаж самих автомобилей, отмечает представитель компании. Например, если в 2013 году было продано около 700 контрактов, то по итогам 2014 года — более 2000. Большую часть портфеля сервисных контрактов Scania составляет пакет «Оптима» — комбинация регламентного ТО с программой защиты силовой линии.

К сожалению, представительство Volvo Group не смогло уделить нам внимание по этому вопросу. Однако на прошлогодней конференции компания заявляла, что в 2013 году было продано 965 сервисных контрактов Volvo Trucks. Тогда рост по сравнению с 2012 годом составил 5%.

В Iveco считают сервисные контракты основным инструментом экономии средств перевозчиков в период кризиса. Проблема заключается в коротком горизонте планирования: большинство перевозчиков живут сегодняшним днем, не готовы платить за услугу авансом, пусть это даже обернется выгодой. Очень важно уметь продемонстрировать преимущества экономии на сервисе в среднесрочной перспективе, считает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «Ивеко Руссия» Андрей Автономов. С этой целью компания в 2015 году выпустила информационную брошюру, позволяющую дилерам вычислить оптимальную стоимость контракта и расширенной гарантии. Сейчас крупнейшим заказчиком сервисных контрактов Iveco является ритейлер «Дикси» — обслуживается более 380 автомобилей компании. А наиболее востребованным типом контракта является пакет «Максимум».

MAN Truck & Bus AG сегодня предлагает клиентам три вида сервисных контрактов MAN — Comfort, Comfort Plus, Comfort Super. Предпочтения типа контрактов зависят от размера клиентского автопарка, считает Норберт Вирт, директор по послепродажной поддержке ООО «МАН Трак энд Бас РУС». «С ростом числа автомобилей эффективное управление парком становится все более сложным для его владельца — сложнее подбирать сервисные интервалы, поддерживать склад запчастей и т. д. Для таких клиентов решение Comfort Super будет наиболее подходящим», — советует Норберт Вирт.

А что говорят сами перевозчики? Приверженцами сервисных контрактов, прежде всего, являются транспортные компании, сохранившие работоспособность даже в текущих условиях. Ведь для них возможность планировать затраты на эксплуатацию техники в среднесрочной перспективе в условиях урезанного бюджета является жизненно важной. Вот что говорит председатель правления компании Lux Express (крупнейший прибалтийский оператор автобусных линий, имеющий филиал в России) Ханнес Саарпуу: «Срок эксплуатации автобусов в компании — 5 лет. Все машины (Scania Irizar) приобретены на заемные средства, сервисный контракт заключен на весь срок лизинга». Перевозчик ежемесячно делает фиксированный платеж, а Scania обеспечивает весь комплекс работ по техобслуживанию и ремонту, транспорт перевозчика принимается на СТО вне очереди.

Не видит смысла переплачивать денежные средства за техобслуживание авансом начальник транспортного отдела ООО «Стандарт» Артак Кочинян: «В период замедления деловой активности, связанного с неопределенностью на рынке, с одной стороны, и повышения операционных расходов при сохранении на прежнем уровне ставок фрахта с другой, мы не можем заниматься планированием на долгосрочную перспективу». Основная проблема на текущий момент — рост стоимости запасных частей, обусловленный высоким курсом иностранной валюты, считает эксперт. С ростом стоимости запчастей перевозчики более внимательно следят за акциями и специальными условиями. Официальные сервисные сети идут навстречу.

СТОП-ЦЕНА

В компании «Мерседес-Бенц Тракс Восток» отмечают рост интереса к программе «Сервис-пакеты по фиксированной цене», позволяющей пройти техническое обслуживание, провести замену быстро изнашивающихся деталей по привлекательной цене со скидкой на работы и запчасти. «Важно, что стоимость является одинаковой в авторизованных техцентрах Mercedes-Benz по всей России», — рассказывает представитель компании «Мерседес-Бенц Тракс Восток» Анна Бурлакова. В компании обещают, что в течение 2015 года будет применена отдельная система ценообразования для групп запасных частей, которые устанавливаются на грузовики прошлых поколений, но продолжают пользоваться значительным спросом.

Сезонные акции на наиболее востребованные детали являются хорошим предложением для клиентов, считает руководитель отдела маркетинга «ДАФ Тракс РУС» Евгений Савельев. Интересно, что на фирменных СТО DAF клиентам всегда предлагается альтернатива — запасные части оригинального бренда TRP, ассортимент TRP охватывает и грузовики, и прицепную технику.

MAN Truck & Bus в период замедления деловой активности и сокращения издержек помимо программ по обслуживанию и специальных условий по приобретению запчастей предлагает продукцию Ecoline — линейку узлов и деталей, которые были полностью восстановлены в заводских условиях до состояния новой кондиции.

Аналогичное предложение — программу Volvo Exchange Programm — недавно предложила российским клиентам Volvo Group. Сейчас идет наработка клиентской базы и тестирование режима работы программы, сообщили в компании.

Подводя итог, нам лишь остается констатировать, что отечественный рынок сервиса коммерческого транспорта все больше становится рынком клиента, прирастая и количеством услуг, и их качеством. Грамотный сервис обеспечивает лояльность клиентов и впоследствии повторные продажи — этот вывод принимается за аксиому.

АНДРЕЙ АВТОНОМОВ / МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ ООО «ИВЕКО РУССИЯ»

Первые сервисные контракты Iveco предложила еще в 2010 году. Тогда мы заключили договор с компанией «Нестле Вотер Кулерс», которая занимается доставкой бутилированной воды. К сожалению, опыт был не самым удачным для нас, поскольку стоимость контракта была рассчитана, скорее, для европейских перевозчиков с учетом щадящей эксплуатации и хороших дорог. В России же затраты оказались намного выше. После изучения итальянского опыта и перерасчета всех показателей затрат на обслуживание с учетом российских реалий нам удалось предложить рабочую схему, которая устроила обе стороны. На данный момент нашим крупнейшим клиентом в этом направлении является ритейлер «Дикси» — мы обслуживаем более 380 автомобилей компании.

Сейчас рынок коммерческого транспорта переживает нелегкие времена. Представьте, что заказчик приобретает у вас полноприводный самосвал стоимостью около 10 млн руб. Вам будет очень сложно убедить его заплатить дополнительно 800 тыс. руб. за трехлетний сервисный контракт, пусть даже он, в конечном счете, и принесет владельцу выгоду. В связи с этим очень важно уметь продемонстрировать преимущество экономии на сервисе в среднесрочной перспективе и убедить клиента воспользоваться услугой.

Хочу отметить, что любой сервисный контракт помогает эффективно планировать бюджет предприятия: оплачивая фиксированный ежемесячный взнос, можно не беспокоиться о непредвиденных расходах, а в случае чего обратиться за помощью к любому официальному дилеру Iveco на территории РФ. При этом ремонт и обслуживание осуществляются с использованием оригинальных запасных частей, что впоследствии положительно скажется на стоимости техники на вторичном рынке. А в условиях нестабильности валютного курса сервисный контракт также позволяет не думать о колебании рублевых цен на расходные компоненты и комплектующие.

Наиболее востребованным типом контракта является пакет «Максимум». Однако хотелось бы сразу отметить, что он выгоден лишь при покупке на срок от трех лет.

КОНСТАНТИН ОДНОЛЬКО /  РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА СЕРВИСНЫХ КОНТРАКТОВ И БИЗНЕС-АНАЛИЗА ООО «СКАНИЯ РУСЬ»

Активно сервисные контракты начали продвигать в середине 2013 года. За указанный период наблюдается все больший интерес клиентов к этому продукту, позволяющему получить максимальную выгоду и сосредоточиться на собственном бизнесе. И хотя с 2012 года наблюдается снижение продаж ведущей «европейской семерки», сервисные контракты демонстрируют положительную динамику из года в год: если в 2013 году было продано около 700 контрактов, то по итогам 2014 года — более 2000. В последнее время контракты становятся не столько сопутствующей услугой, сколько необходимым атрибутом и даже требованием в транспортном бизнесе.

При принятии инвестиционного решения о покупке тяжелых грузовиков клиент не только ориентируется на первоначальную цену автомобиля, но и оценивает стоимость его дальнейшего владения, в которую помимо топлива, зарплаты водителей и т. п. включаются расходы на обслуживание и ремонт. В этой связи сервисный контракт — оптимальный инструмент планирования затрат и получения максимальной выгоды для клиента. Здесь мы не только имеем в виду экономию 20% на техническое обслуживание, но и дополнительную скидку в 15% на все, что не покрыто сервисным контрактом. Кроме того, соблюдение предписанного регламента ТО позволяет клиенту рассчитывать на бесплатный ремонт элементов силовой линии на срок до 4 лет в рамках специальной программы Scania. Как следствие  вышеперечисленного транспортное средство клиента обеспечивается плановым обслуживанием и превентивным ремонтом, что сводит к минимуму риск незапланированных простоев. Поэтому в ряде случаев наличие сервисного контракта как средства решения множества проблем становится для клиентов одним из весомых аргументов при принятии решения о выборе партнерских отношений в пользу  компании Scania.

НОРБЕРТ ВИРТ / ДИРЕКТОР ПО ПОСЛЕПРОДАЖНОЙ ПОДДЕРЖКЕ ООО «МАН ТРАК ЭНД БАС РУС»

MAN Truck & Bus не только производит автомобили и двигатели, но также предлагает современное послепродажное обслуживание с использованием оригинальных запасных частей. Мы гарантируем, что обслуживание и ремонт автомобилей производится в соответствии с высочайшими стандартами качества MAN на протяжении всего срока работы. Клиенты все чаще ищут единое сервисное решение для обслуживания всего автопарка, что позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности. Кроме того, никто не знает наши автомобили лучше нас самих, поэтому вполне логично, что мы обслуживаем их от А до Я. Другое преимущество состоит в том, что клиент может легко вычислить общую стоимость владения автомобилем в течение всего жизненного цикла без риска столкнуться с неприятных сюрпризом, таким как непредвиденные расходы на ремонт. И еще один существенный аргумент: при квалифицированном обслуживании цена транспортного средства на вторичном рынке будет максимальной.

Пакеты сервисных услуг были разработаны в соответствии с потребностью клиентов на основных рынках, таких как Германия и Австрия. Мы ориентируем свою стратегию на основе этих пакетов, но видим необходимость разработки гибкого предложения специально для российских клиентов под их специфические потребности. Предпочтения типа контрактов зависят от размера клиентского автопарка. Так, с ростом числа автомобилей эффективное  управление парком становится все более сложным для его владельца. Сложнее также соблюдать сервисные интервалы, поддерживать достаточный склад запасных частей и т.д. Для таких клиентов решение Comfort Super будет наиболее подходящим. На выбор пакета влияет и то, работает ли машина в заранее известных условиях, таких как магистральные перевозки, и, конечно, количество сервисных станций в регионе работы. MAN создал наиболее подходящие решения для всех особенностей эксплуатации.

ЕВГЕНИЙ САВЕЛЬЕВ / РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА ООО «ДАФ ТРАКС РУС»

Все автомобили DAF обеспечиваются международной гарантией от производителя. В первый год эксплуатации такой вид поддержки включает в себя покрытие всех компонентов автомобиля и компенсацию затрат на выполнение эвакуации автомобиля к дилеру в случае возникновения гарантийной поломки. Во время второго года производитель дает гарантию на силовую линию. Наши клиенты также имеют возможность увеличить срок действия и объем покрытия стандартных гарантийных обязательств (вплоть до 3 лет) на весь автомобиль в момент оформления заказа. Данная опция популярна среди корпоративных клиентов.

Завод-изготовитель постоянно работает над совершенствованием как самой конструкции автомобиля, так и услуг, оказываемых дилерской сетью. Периодически инициируется выполнение отзывных кампаний, цель которых — соответствие приверженности к предоставлению высочайшего качества автомобиля.

Сезонные акции на наиболее востребованные детали являются хорошим предложением для клиентов DAF. Им всегда доступна альтернатива — запасные части оригинального бренда TRP, охватывающие номенклатуру по тягачам и прицепам. В ближайшее время будет доступна такая опция, как сервисные контракты. Не секрет, что на европейском рынке такой продукт крайне востребован и предлагается под брендом DAF Multisupport. Каждый 3-й автомобиль DAF выходит с конвейера с действующим сервисным решением.

АННА БУРЛАКОВА /  СПЕЦИАЛИСТ ПО МАРКЕТИНГУ OOO «МЕРСЕДЕС-БЕНЦ ТРАКС ВОСТОК»

Компания «Мерседес-Бенц Тракс Восток» предоставляет своим клиентам выгодное преимущество в виде различных программ ценообразования, которые позволяют владельцам автомобилей Мерседес-Бенц пользоваться услугами СТО в долгосрочной перспективе. В настоящий момент такие расходные материалы, как комплекты фильтров, комплекты тормозных накладок имеют снижение цены до 60% по сравнению с покупкой аналогичных деталей по отдельности. В текущем году мы рады представить на рынке новые продукты: тормозные комплекты, комплекты амортизаторов. Мы постарались подобрать запасные части, которые пользуются повышенным спросом, и зафиксировали на них цену до конца II квартала 2015 года. В течение 2015 года будет применена отдельная система ценообразования для групп запасных частей, которые устанавливаются на грузовики прошлых поколений.

По опыту прошлого года стоит отметить повышенный интерес к программе «Сервис-пакеты по фиксированной цене», позволяющей пройти техническое обслуживание, провести замену натяжных ремней или амортизаторов по привлекательной стоимости со скидкой на работы и запасные части. Для примера, замена масла и масляного фильтра на автомобиле Mercedes-Benz Actros ОМ501LA составляла 10 750 руб., включая НДС. Данная стоимость была одинаковой во всех авторизованных технических центрах «Мерседес-Бенц» на территории России. Такая система удобна для клиентов с крупным собственным автопарком, которые имеют возможность провести регламентные работы в удобное время и в городе на пути следования автомобиля.

Источник: 5koleso.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.